カスタマーハラスメントに対する基本方針

伊丹まち未来株式会社

地域の皆さまと、よりよい関係を築くために

当社は、観光・物産、地域の情報発信、不動産・駐車場の運営、まちづくりなどの事業を通じて、地域の暮らしやにぎわいづくりに取り組んでいます。

お客様、ご利用者様、お取引先様をはじめ、当社に関わる皆さまからのご意見・ご要望を大切に受け止め、誠実に対応し、サービスの向上につなげてまいります。

そのためには、従業員一人ひとりが安心して働ける環境も欠かせません。皆さまと従業員が互いの立場を尊重し、よりよい関係を築いていけるよう、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。

カスタマーハラスメントの定義

当社における「カスタマーハラスメント」とは、お客様、取引先様、その他の事業関係者等からの言動のうち、以下の３つの要素をすべて満たすものを指します。

顧客等による言動（顧客、取引の相手方、施設の利用者、潜在的な顧客など、事業に関係を有する者による言動）
社会通念上許容される範囲を超えたもの（要求内容が妥当性を欠くもの、またはその手段・態様が相当でないもの）
労働者の就業環境が害されるもの（当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じること）

対象となる行為の例

以下のような行為（これらに限られません）はカスタマーハラスメントとみなします。

【要求内容が妥当性を欠く事例】
・当社に瑕疵・過失がないにもかかわらず、執拗・過剰な謝罪や金銭補償を求める行為
・提供する商品・サービスと無関係な不当要求、合理的理由のない返金・交換要求
・契約や規約の範囲を超える無償での特別対応・過剰なサービス強要

【手段・態様が社会通念上不相当な事例】
・暴力、脅迫、暴言、人格を否定する発言、威圧的な言動、土下座の強要
・差別的な発言や、性的な言動
・必要な説明を行った後も、同じ要求を執拗に繰り返すなど、長時間にわたり従業員を拘束する行為
・従業員の個人情報を無断で公開する行為や、SNS等での誹謗中傷
・不退去、居座り、アポイントのないオフィス・店舗等への不当な来訪等

※電話やSNSなどのインターネット上の言動も対象となります。
※ご意見や苦情、お困りごとのご相談、障がいに伴う合理的配慮のお申し出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

当社の対応

カスタマーハラスメントに該当する言動があった場合は、従業員個人に対応を任せず、会社として状況を確認し、適切に対応します。状況に応じて、当該言動を控えていただくようお願いし、改善が見られない場合には、やむを得ずその場での対応を中断・終了することがあります。また、暴力や脅迫など、安全に関わる場合や悪質な場合には、警察・弁護士等の関係機関と連携して対応させていただきます。